Да приемем, че ние сме един образцов клиент по природа – държим се възпитано и любезно, не третираме служителя на търговския обект като наш личен слуга и дори ни е неудобно, когато трябва да поискаме нещо. Като един такъв потребител, ние очакваме съответстващо на нашето поведение отношение, или най-малкото, не по-лошо от него.
Обидно често обаче ставаме жертва на някаква некоректност от страна на търговци (или по-точно техните представители). Не ни е нужно да сме завършили икономическо образование, за да си дадем сметка, че така определено не се прави и грешката не е в нашия „телевизор“.
Колко често сте се отказвали да закупите определена стока или услуга, заради отношението на онзи, който я предлага? Колко често сте си разваляли настроението след работа, защото са ви пробутали стара поничка от любимата сладкарница?
Разгледах за вас някои от най-често срещаните грешки, които търговците (или техните представители) допускат при работата си с клиентите и в резултат на това ги губят трайно. Нека видим кои са те.
1. Държат се грубо
Влизаме в магазин за дрехи и поздравяваме усмихнато продавачката. Тя не отговаря или ни поглежда многозначително, сякаш сме нарушили грубо личното ѝ пространство. Освен, че сме дошли неканeни, не ни е срам, сме дръзнали да прекъснем онзи така неотложен телефонен разговор, касаещ любовните терзания на съседката от долния етаж.
Някаква жилетка ни грабва вниманието и посягаме да я разгледаме. Случва се нещо непростимо – съседната блуза пада на земята. Следва мъмрене и обяснение, че стоката не се пипа, а ако нещо ни харесва – питаме. Разсеяно оглеждаме останалите артикули и неловко посягаме към дръжката на вратата. Пожелаваме приятен ден, пак с усмивка. Отново биваме надменно пренебрегнати. Излизаме навън и си казваме, че повече няма да стъпим в този магазин, макар да предлага толкова приятни стоки.
Дали собственикът обаче знае защо ние решаваме да си тръгнем с ясното намерение да не стъпваме повече на това място? Тук логично следва да си зададем и въпроса – как и защо той е избрал този свой служител? Кой би искал да има служители, които гонят клиентите? Не спираме да се питаме и отговорът не изниква. Сигурно е твърде философски и ние, непросветените, никога няма да разберем. А дотогава ще пазаруваме само от усмихнати хора.
2. Преувеличават качеството на стоката
Всеки търговец твърди, че неговата стока е най-добрата. Това е в реда на нещата – моето гардже е най-хубавото. Когато обаче хвалбите навлязат в сферата на научната фантастика, някак ни става трудно да проявяваме толерантност към този майсторски маркетингов похват. Понякога похвалите придобиват нечувани измерения и излиза, че ако си закупим съответния предмет, ние ще сме горди собственици, кажи-речи, на космическа ракета.
Е, хайде стига, живеем в ерата на модерните технологии. Само няколко кликвания с мишката са достатъчни, за да опровергаем всяко преувеличено твърдение. Нека продуктите говорят сами за качеството си. Няма нищо по-отблъскващо от несъответстващ на казаното/написаното продукт. Кой ще се излъже да повтори?
3. Преструват се на заинтересовани
Изкуствена любезност, твърде захаросана и претенциозна, за да е искрена. Ето това НЕ желаят клиентите. В някои хотели, заведения, магазини е прието да се подават заучени фрази на потребителите. Те обикновено касаят техния комфорт, впечатления, нужди.
Много често обаче, когато се обърнем към персонала със съответно искане или молба, любезно ни се отказва съдействие или ни се предлага такова, което така и не се осъществява. И какво излиза в крайна сметка?
На думи биваме обгрижвани, ухажвани, а на практика просто сме на театър. Не е ли това повече от неприятно? Не ни ли кара да търсим други места, на които да открием едно искрено добронамерено отношение. Без преструвки, без фарс. Нормално обслужване – нито повече, нито по-малко.
4. Изказват негативно мнение за свои конкуренти/колеги
Да кажем, че искаме да си закупим нов матрак. Нямаме си предпочитана марка и залагаме на късмета. Нещо подходящо изскача пред очите ни и проявяваме интерес. Все пак казваме, че ще си помислим, защото искаме да разгледаме и на други места (последното запазваме за себе си). В този момент небето притъмнява, започва да духа силен вятър и срещу нас се изправя един същински господар на злото с думите: „Няма да намерите по-добро от нашето. При (тук се споменава името на конкурентна фирма) продават само китайски боклуци. При нас всичко е българско и се прави с качествени материали.“
Познат ли ви е този сценарий? А закупихте ли си матрак именно от тези „клеветници“? Има нещо много неколегиално и неспортсменско в това да критикуваш открито свой колега. Никак не говори добре за теб. Никак.
5. Прекаляват с вниманието
Изморени сме от дългия и натоварен работен делник, а на всичкото отгоре трябва да бързаме да купим подарък за предстоящ рожден ден на свой приятел. Избираме магазин, в който продават всякакви неща, подходящи за такъв случай – портфейли, бижута, сувенири… Влизаме и ни посрещат топло. Дотук добре.
Малко след това осъзнаваме, че всичко е било постановка. Скрит зад паравана на изкуствена усмивка, продавач-консултантът, ни е подготвил въпроси, достойни за разпит на престъпник. За кого е този подарък, какво обича да прави, на колко е години, женен ли е – още малко и ще ни попита за ЕГН-то му. Опитваме да отклоним любезно непоисканото внимание, но детективът не се отказва. Продължава да ни обстрелва с предложения и започва да вади всякакви артикули.
Вече ни се е отщяло, признаваме се за виновни и решаваме да напуснем полесражението. Пожелаваме приятна вечер, но зад себе си чуваме само красноречива тишина. Ние сме предатели, не си купихме нищо и не заслужаваме дори едно довиждане! Странни хора има, на странни ценности робуват. Не може ли поне да не ги пренасят на работното си място?!
6. Навлизат в личното пространство
Освен, че някои търговци обичат буквално да ти дишат във врата, има и такива, които държат да знаят и майчиното ти мляко. Защо не си използваш сега ваучера за отстъпка, ами си решил да харчиш пари? Накрая даже добиват сърдито изражение, понеже си преценил да не ги послушаш. Сериозно ли? Това наистина ли се случва в такава обстановка?
Ако хората искаха някой да ги поучава, докато пазаруват, щяха да вземат със себе си я свекървата, я тъщата. Границата е тънка, но не е невъзможна за спазване. Изисква се доза такт и щипка обща култура.
7. Не са наясно със стоката/услугата, която предлагат
Питаме от какво е изработен този продукт. Продавачът започва да го върти неориентирано и да търси етикета, на който евентуално ще открие тази информация. Кой е производителят? Отново няма отговор. Нов ли сте? Не, тук съм от две години.
И ние се питаме каква е степента на мотивация на този човек срещу нас, който получава заплата за да прави… май и той не знае какво. Отказваме се от покупка, логично, защото срещу нас стои некомпетентен човек, който просто не може да ни убеди, че инвестицията си заслужава. Даже прави точно обратното, а в крайна сметка би могло да се окаже, че стоката наистина си струва. Парадоксално.
8. Дават обещания, които не изпълняват
Артикулите ви ще бъдат доставени на посочения адрес до десет работни дни – обещано. Хиляда години по-късно получаваме съобщение за пратка. Вече сме забравили какво сме поръчали, а най-вероятно не ни и трябва на този етап. Или поръчваме прекрасни маратонки, въвеждаме чинно място за доставка, начин на плащане, трите си имена и няколко дни по-късно получаваме обаждане от непознат номер. Звънлив глас ни съобщава, че стоката не е налична и се извинява, но „току-що“ някой е закупил последната бройка преди нас… просто системата не го е отразила.
9. Продуктът не отговаря на описанието
Това вече трябва да ни е любимо. Дълга рокля в красив цвят и добре изглеждаща материя – приказна феерия на прилична цена. Идеалната визия за сватбеното тържество на най-добрата приятелка. Или елегантен костюм, чудесна инвестиция за бизнес имиджа ни. Да, ама не! Роклята е меко казано прозрачна, шевовете са рехави, а размерът просто има значение. Не е нашият! За костюмът няма смисъл да говорим.
Добре, ще се излъжем веднъж, а после? Дали търговците са наясно с онова златно правило за недоволния-доволния клиент. Първият ще каже на десет човека, а вторият – най-много на трима. Лошото впечатление е разрушително за бизнеса. Толкова е простичко.
10. Непостоянни с качеството на предлаганото
Промоция на нов снакс/чипс (не че е най-здравословният пример). В началото си взимаме (в дните, в които ни е позволено да ядем вредни храни) и се наслаждаваме с блажена усмивка. С времето, любимата ни глезотия става все по-солена, по-твърда. Не е същата. Цената, разбира се, не е мръднала, че даже се е повишила. Ще трябва да си намерим ново изкушение. Или друга ситуация – сядаме в обичания ресторант, превърнал се в петъчния ни ритуал за душевно извисяване, и ни сервират студени картофки с топла бира. Отново ще попитаме – сериозно ли?
И накрая, нека да си пожелаем да срещаме повече положителни хора, както в магазина, така и на улицата, в градския транспорт, на работа. Една филипинка веднъж ми каза, че ние българите все се мръщим. Познавала филипинци, които нямали почти нищо, а били вечно усмихнати. Според тези хора, щастието се генерира отвътре навън, а не обратното. То е състояние на духа. Струва си сериозно да помислим над това. Stay positive.
Антоанета Дойчинова е преводач-редактор по образование. Обича пътешествията, хубавата храна, добрите хора, книгите и писането. Не харесва стереотипите и предразсъдъците, особено в литературата. На философията ѝ за живота най-добре пасва цитат от любим автор (Карлос Руис Сафон): „Блажен е онзи, по когото лаят идиотите, защото неговата душа никога не ще им принадлежи.“
Коментари